マンション管理業協会は、「マンション管理業における『カスタマーハラスメントに対する方針』策定ガイドライン」を作成した。カスハラの定義やカスハラに対するマンション管理業界の動きなどをまとめたほか、会員の管理会社がカスハラへの対応方針を策定する際に参考にできるよう、対応方針の策定例を作成し、ガイドラインに盛り込んだ。

　ガイドラインでは、マンション管理業は多数の顧客と長期継続的な連絡や接触が発生することから、カスハラの発生リスクが構造的に非常に高いと指摘。管理協が22年に会員社の社員へ実施した調査では、直近３年間でカスハラを受けたことがあるのは51％に上った。内容は暴言・威嚇・脅迫や、過剰・不合理な要求、過剰な電話が多かった。今後必要な対策としては、社内方針や業界方針の発信、管理委託契約書への対応方針の記載などが多かった。各社が対応方針を策定・発信するメリットとしては、カスハラの抑止や、従業員が毅然とした対応を取れることなどのほか、労働者や求職者から企業へのポジティブな評価につながることなどを挙げる。各社が個別に取り組むより業界全体で横並びの対応を行うことで、より強い効果が発揮され業界のイメージアップの効果が波及することから、今回ガイドラインを策定した。

　あわせて、会員社が管理受託するマンション管理組合への配布用に「ＳＴＯＰ！カスハラ」のリーフレットを作成した。重要事項説明会などでの提示・配布を想定する。さらに、来年度をメドにカスハラ対策の業界マニュアルを作成するほか、業界での対応基準の平準化を目指しカスハラ対応の研修などを実施していく。

2025.03.07